3．接客・客注管理
＜接客実務・接客対応＞ ＜客注処理＞ ＜アフターサービス（お直し）＞ ＜クレーム・トラブル対応＞ ＜ロールプレイング＞
C-1-3 接客実務 ・接客対応
T&Yの販売理念として”学校・顧客中心”があります。商品、サービスすべてにおいて、学校の規則の範囲内でお客様第一に行動しなければなりません。制服専門店として、お客様に最高の制服を最高のおもてなしで対応することが学校・顧客満足につながります。 学校とお客様の立場を考え、最高のおもてなし＝”接遇”を強化し制服専門店として確固たる地位を築いていくためにもしっかりと日々の販売に生きかしましょう。
接遇とサービス
A.接遇とは？
＜接客と接遇の違い＞
お客様へサービスする事を接客と呼んでいますが、よりお客様の為になる接客を”接遇”と呼びます。接客と接遇は何が違うのでしょうか？
接客とは、お客様への対応が決まっているマニュアル化されたサービスのことを言います。例えば、ファーストフードやチェーン店等は、このサービスを使用しています。一方、おもてなしの心がある接客を”接遇”とよんでいます。気の利いた一言や、気持ちの良い返事というように、「おもてなしの心」を表現する方法は様々ですが、何をするにしてもお客様の立場を考えた心ある接客が”接遇”なのです。お客様の気持ちを理解し、自ら「・・・してさしあげたい」と素直に思う気持ちが大切です。
私たちは、制服専門店としてマニュアル化された販売を基本としつつ、おもてなしの心がある接遇をすることによって、生きたサービスをお客さまに満足していただく必要があります。
”接遇”に力を入れて取り組みをすることで、他店との差別化だけでなくリピーターになっていただくお客様が増え、結果として、ファンのお客様をより増やすことができるのです。
B.サービスとは？
サービスには大きく分けて５つあります。
１．精神的サービス 「・・・をしてあげたい」という気持ちのサービス
例）お客様に満足できる買い物をしてもらいたい気持ち、丁寧な包装をして喜んでいただきたい気持ち、入学後三年間を見越して適切なアドバイスをしてあげたい気持ち
２．環境的サービス お客様が心地よく買い物ができる環境を整えるサービス
例）ディスプレイや掃除等で、お客様が買い物しやすい環境を作ること
３．業務的サービス 店舗を運営するにあたって行う作業のサービス
例）商品の生産・物流・品だし等
４．金銭的サービス 金銭面でお客様に示すサービス
例）制服一式で５％引き
５．態度的サービス お客様に態度で示すサービス
例）挨拶・笑顔・言葉使い等
以上の５つが出来てサービスになります。この５つのうち、一つでも欠けたらサービスとは言えません。お店を客観的に評価してみましょう。
接遇のポイント
接遇にはA.身だしなみ B.表情 C.態度・動作 D.言葉のおしゃれ の４つのポイントがあります。この４つのポイントをしっかり理解して日々の接遇に生かしましょう。
A.身だしなみ
服装のには３つのポイントがあります。
・清潔感 清潔感とは、実際に清潔でなくても清潔だとまわりに感じさせること。清潔感のある服装によってお店の格（イメージ）は上がります。
・機能性 作業・仕事がしやすい服装であること。
・協調性 周りのスタッフや店の雰囲気を考えた服装であること。
B.表情
表情のポイントは「笑顔」です。心を和ます表情こそが笑顔なのです。皆さんはどんな表情でお客様をお迎えしていますか？お客様と接する際はもちろんですが、通常作業の際はいかがでしょうか？
＜笑顔のポイント＞
口の口角を上げる言葉（ラッキー・ハッピー・ウイスキー）
より健康的に明るい印象を与えるように少し歯を見せた笑顔が望ましい。
C.態度・動作
態度や動作は、自分の心がそのまま出ます。
＜売り場での注意事項＞
お客様は常に販売員を見ています。見られているという意識をもって行動しましょう。
・商品を乱暴に扱ってはいけません。
・売り場での会話は、言葉使いに気をつけましょう。（私語は避ける）
・崩れた姿勢はしてはいけません。（壁・レジ台等に寄りかからず、休めの姿勢をとらない。）
・だらだらした動きはしてはいけません。
・お客様の前を横切ってはいけません。
・笑顔の無い接客をしてはいけません。
・BGMは店舗の雰囲気にあったものを選曲します。また、ボリュームには気をつけましょう。
・売り場での飲食はしてはいけません。
・私用の電話は、売り場ではしてはいけません。（休憩時間を使い、店外でする）
D.言葉のおしゃれ
＜挨拶＞
挨拶は、人間関係を円滑にする最も重要な手段です。お客様へのあいさつはもちろんですが、スタッフ間同士の挨拶が明るく行き届いているとお店の雰囲気、お客様へ伝える印象も明るいものにすることができます。挨拶一つで、そのお店の善し悪しが決まってしまうと言っても過言ではありません。
＜5大用語＞
１．いらっしゃいませ
２．少々お待ちいただけますでしょうか？
３．おまたせいたしました
４．ありがとうございます
５．また、よろしくお願いいたします
＜挨拶のポイント＞
声のトーンを上げる。
トーンが上がると雰囲気を明るくすることができます（ただし謝るのは例外です）。謝るときは、「すいません」ではなく、「申し訳ございません」の方が丁寧です。また、挨拶はお客様よりも先にしなければなりません。
あ・・・明るく い・・・いつも さ・・・先に つ・・・続けて
※スタッフ同士の挨拶もきちんとしよう
＜お客様への言い回し方＞
軽い命令→依頼
「少々お待ちください。」→「少々お待ちいただけますでしょうか」「少々お待ち願えますでしょうか」
否定→肯定＋提案
「ただいま在庫がありません。」→「申し訳ございません。ただいま在庫を切らしておりますので、宜しければお取り寄せできるか確認させていただきますが、いかがいたしましょうか？」
※否定はお客様に悪い印象を与えます。必ず肯定形に変えてお伝えする様にしましょう。
＜通常の言葉に気持ちを付け加える言葉＞
「いらっしゃいませ」 →「いらっしゃいませ。どうぞごゆっくりご覧下さいませ。」
「ありがとうございます」 →「ありがとうございます。またどうぞ」
「ありがとうございます。また、お待ちしております。」
お客様にとって心地の良い言葉を使うことが接遇につながります。 お客様の立場に立って、喜ばれる接遇をしていきましょう。
接客対応（基本動作）
C-1-3 接客実務 ・客注処理(採寸)
＜標準ゲージとは＞
制服の注文は基本的には現物のサンプルを試着して頂き、そのサイズを購入いただきます。しかしながら、現物サンプルをすべて店頭に在庫することは物理的に不可能で（100校×30SKU＝3000枚）、中心サイズのみ在庫し、それ以外は標準ゲージを使用します。
採寸ゲージは当社独自の規格サイズで上着の場合R4,R5,R6,R7,R8,R9,D3,D4,D5,D6,D7,D8,D9等、多数の種類のサイズ展開があります。スラックスはノータックとワンタックがあり、それぞれ64cmから3cm刻みで120cmまであります（一部5cmピッチのサイズあり）。ノータックはノータック、ワンタックはワンタックとツータックの商品の採寸をします。スカートはスカート採寸用ベルトで採寸します。
＜制服のサイズについて＞
制服は、通常の服よりサイズ展開が多くできております。これは、ファッションのような嗜好品ではなく、着用しなければならない指定品であることから、様々な体型の人を想定し、その全ての人に合わせる為です。
サイズ展開は、身長表記の場合もあれば、S,M,L表記、号数表記と、学校や製造メーカーにより様々です。しかしすべての商品のサイズ表記毎の大きさは
・上衣 ：肩幅 /胸囲 /袖丈 /上着丈
・スラックス：ウェスト/ヒップ/股上 /裾渡
・シャツ ：首回り /裄丈 /バスト/着丈
の項目に分解することができます。上のサイズになるほど、それぞれが一定の大きさが大きくなっていきます（肩幅は1cmずつ、袖丈は1.5cmずつ、バストは4cmずつ上のｻｲｽﾞは大きいなど）。学校-商品ごとのサイズ表は学生服採寸アプリの商品画像をタップすることにより確認できます。
・上衣
肩幅、胸囲、袖丈の3か所でサイズを合わせてください。(上着丈はデザインにより異なります。)3か所のバランスがいい上衣を選んでください。
・スラックス
ウェストでサイズを合わせてください。注意しなければならないのはワンタックとノータックではヒップ回りが一サイズ違います。（ワンタックの方が大きいです。）
・シャツ
首回りと裄丈でｻｲｽﾞを合わせてください。体型によりA体かB体か判断してください。
＜別注サイズの採寸＞
どんなに多くのサイズ展開を用意しても、そのサイズ展開にはまらない人がいます（極度の肥満体型、障がい者等）。その場合は学生服採寸アプリの別注発注ページ通りに体のサイズをメジャーを使って採寸します。採寸は実際の体の寸法である「実寸」のところに記載し、お客様から仕上がりの寸法の要望がある場合は「上り寸」の欄にも記載してください。基本的には「実寸」はすべて記載し補助的に「上り寸」を使用してください。製造メーカーにて「実寸」から「上り寸」を導き出します。また、学生服採寸アプリに規格が無い場合でも、標準ゲージを着ることができ、そのサイズでいい場合は、標準ゲージのサイズで別注で作ることができます。また、標準ゲージで肩幅と袖丈は丁度いいが、前が10cm足りないなどであれば、そのようにコメント欄に記入してください。従い別注までの流れとしては
①規格＝標準ｹﾞｰｼﾞに該当するｻｲｽﾞがない
↓
②規格＝標準ゲージはないが着ることができる標準ゲージはある（D9、DD7など)：別注発注書の下部にある着用サンプルの標準ゲージ欄に着用した標準ゲージのサイズを記入
↓
③標準ゲージも含め、着用できるサンプルが無い：別注発注書の手順に従い、実寸をメジャーで採寸する
※実際に練習をしてください。
＜採寸のポイント＞
・上衣
着用した場合の採寸のポイントは肩幅と身幅と袖です。身幅はA体もしくはB体で着比べ、肩幅は丁度いいもしくは1cm位までの範囲で決めます。一番重要な箇所が袖で、通常の大人のジャケットは手首がちょうどいい場所ですが、学生服の場合は成長を考え少し大きめを選んで頂くので、手の甲の中心～親指の第一関節くらいまでなら少し大きめのちょうどいいという表現を使い、お客様へおすすめしてください。
袖は基本的に詰められないので長ければ一つ小さいサイズを着てもらってください。どうしても袖詰めを希望される場合は
・簡易詰め（袖をそのまま内側に折って、四角を糸でまつり、下側の釦を上側に付け替える（無料）
・裏地の内側に縫い込める（あまり生地を切ってしまうので出すことができなくなる。また時間もかかるため納期が遅くなる(有料）
のいずれかを選んで頂いてください。※上記のいずれの対応に関しても袖加工ができる商品に限ります。
・スラックス
着用した場合の採寸のポイントはウェストの骨盤の位置です。意図してか意図せずしてかは別として、骨盤の上にウェスト位置を設定してしまうと、後で着用した時に丈が短く仕上がってしまいます。 しかし、下図の通り、ウェスト位置を設定するのは慣れていないと難しい為（骨盤上部（腸骨の上）を探り当てる）、自信が無い場合は必ずベルトをして、本人にウェスト位置を決めていただいてください。ただし、腰パンにならないように注意してください。
・スカート
スカート採寸用ベルトを渡し、お客様のちょうどいい位置にウェストを留めていただく。丈はベルト下から採寸が多いが、スカートによる。丈の長さは学校の規定に従い採寸する。丈は3cmピッチの規格が多いが、これも学校によるので学生服採寸アプリの指示に従ってください。お客様に決めていただくのではなく、「＊＊cmになります」と伝えるという形式をとってください。ただし、±10c等の範囲表示の場合はその範囲の中でお客様に決めていただいてください。
※学校によりスカートの丈には温度差があるが、必ず学生服採寸アプリの丈の指示に従い、規則が緩い学校は±など、厳しい学校は「膝中心もしくはそれより長い」などの表現を使用し、わかりやすいように表記しておりますので、その指示に必ず従ってください。厳しい学校で規定より短くとると学校より指導が入りますので注意してください。
・ジャンパースカート
ゲージを着てもらい採寸します。基本的にスカート丈は直さず、長いようであれば一つ小さいサイズのゲージを着用してもらいます。スカート丈を短くすることも可能ですが、なるべく受けないでください。短くする場合は6cm単位で短くしてください。R6は小さくR7では大きい場合はD5もしくはD6を着用してみてください。
＜開店～受注までの一連の流れ 例＞
おめでたい商品を扱うので、作業的にならずに、お客様の気持ちを察しておめでたい雰囲気を作りましょう。
開店
来店 来店の声かけ いらっしゃいませ。
受注までの誘導 制服のご注文でよろしいでしょうか？（もしくは）どうぞごゆっくりご覧ください。御用の場合はお声がけくださいませ。
サービスなどの説明 当店の＊＊学校の特典は＊＊です。
| サービスはT&Yと他店とで違う場合が多いですが、他店のサービスは正確にはわからないため「T&Yが絶対お得です」などの表現は避けて下さい。 |
受付 ＊＊学校の制服で宜しいでしょうか?（お客様：はい）おめでとうございます。
| 高校は受験し、合格して入学するので「おめでとう」だが、中学の場合も、中学生まで無事に育ってきたのだからやはり「おめでとう」という。しかし高校や中学でも私学等を受験して志望校を落ちてしまっている事も考えられるし、他のお客様もいらっしゃるので嫌味なく、丁寧にいう。この「おめでとうございます。」の表現の仕方次第でその後のお客様の気落ちに係るので大変重要です。 |
学校名・性別・身長・体重をお聞かせください
| 身長は必ず入力、体重はなるべく入力してもらいたいが強要はしないでください。 |
採寸待ち 混んでいるとき “只今の時間は待ち時間が出ております。順番待ち表にご記入ください。。順番が近くなりましたらお声がけもしくは記載の携帯にお電話致します。
（お客様：大体どのくらい待つの？）お客様それぞれ採寸の時間が違うため正確にお伝えすることが出来かねますが、次に採寸に入られる方は＊＊時＊＊分に受付を済まされた方です。”
| 他店に行かれない様にうまくいう。但し最繁忙時期で何時間もお待たせする場合は正直に大変待つことをお伝えし、お客様に判断してもらう。 待ち時間の目安を聞かれても、予測ができないため、決して言わない。代わりに、現在採寸に入るお客様がいつ受付をしたかをお伝えする。 |
採寸待ち 空いているとき すぐに採寸に入れます。
採寸 では採寸に移らせていただきます。本日担当させていただきます＊＊でございます。本日はおめでとうございます。ではこちらにどうぞ。
| 受付と採寸員が違う場合、採寸員も必ずおめでとうを言う |
体操着試着 まず体操着からご試着頂きます。どうぞ
| ちょうどいいサイズと一つ上のサイズの2種類をお持ちし、ちょうどいいサイズから試着頂く。その後必ず大きいサイズを着て頂き、どちらがいいかお客様に判断していただく。絶対にこちらがいいですとは言わない。 |
（お客様：どちらがいいかしら？）これから成長なさいますから少し大きめがよろしいかと思います。参考までに全国平均で＊＊cm伸びるという統計があります。ただ平均ですので個人差がありますので、お子様の場合はどうでしょうか？
| どちらにするか相談された場合、全国平均を説明する。それを参考にお客様に今までの成長を考えこれからどのくらい成長するかを逆質問し予測して頂き、もうあまり成長しないという事であればちょうどいいサイズ、もう少し伸びるというのであれば一つ上のサイズ、まだまだどんどん伸びるというので張れば2つ上のサイズをお持ちする。但し2つ上のサイズを選ばれる場合は通常より大きいサイズをお選びになられるという事で最後に「大きめご希望」とメモを残す。後日クレームの要因になります。 |
（お客様：よくわからないわ。あなたプロなんだから選んで頂戴）そうですね。まだまだ伸びそうですけどね。ただあまり大きすぎるとお子様もかわいそうですし（子供の方を向き）どちらがよろしいですか？
| それでもこちらに決めるよう迫られたら子供を巻き込み、左の例のように子供に聞き、子供と親で相談するように振る。そして二人が話だしたらそっと目線を避けハンディの操作、伝票のチェックなどのふりをし親の視界から外れこれ以上判断に巻き込まれないようにする。こちらに話しかけけられたらごゆっくりお決めになってくださいと笑顔で答えじっと待つ。 |
上履・体育館履き お子様の靴のサイズは何cmでしょうか。 ※決め方は体操着を参照
シャツ では次にシャツの採寸に移らさせて頂きます。
中学ではシャツの下に体操着を着用する場合が多いようですのでこのまま採寸させて頂きます。 ※決め方は体操着を参照
スラックス では次にスラックスの採寸に移ります。 ※決め方は体操着を参照
では裾の長さを測らせていただきます。
スカート ではスカートの採寸に移ります。
こちらは採寸専用のスカートベルトです。こちらでちょうどいいところでホックを留めてください。
（お客様：ウェストの調整はできるのですか？）こちらの学校はｱｼﾞｬｽﾀｰ（もしくは3段ﾎｯｸ）です。真ん中を基準に前後2～3cm（3段ﾎｯｸの場合は前後1cm)調整可能です。
では丈を測らせていただきます。丈に関しては学校の規定通りで採寸させて頂きます。
(お客様：もう少し短くしてください）お気持ちはわかります。短いほうが可愛いですしね。しかし学校からは店の方に、校則通りに採寸するように厳しく言われております。もし破ってしまうと店が販売店の許可を取り消されてしまう場合もありますのでご容赦ください。
| スカート丈は学校の規定通りしかできないことを嫌味が無いように丁寧に説明する。 |
上着 では上着の採寸に移ります。
レンタルブレザー 卒業式用式服レンタルはご利用になられますでしょうか?
伝票処理 伝票処理用の机に移動 では最終確認をご一緒にお願い致します。
宜しければサインをお願い致します。
会計 先払いのお客様 （混雑時）ではこちらの伝票をあちらのレジカウンタにお持ちいただきお会計をして本日は終了でございます。有難うございました。
会計 先払いのお客様 （閑散時）ではお会計をお願い致します。
| 混雑時は会計と採寸は別の人が行います。 |
C-1-3 接客実務 ・客注処理 通常（リピート）客注の流れ
１．お客様への納期の返答
条件によって以下の4パターンに納期が分かれます。
つまりお客様へいつごろ入荷するかをこたえるには、
「在庫があれば10日から２週間、在庫が無い場合はお作りするので1か月強かかります。」とお答えする。1か月もかかるなら注文しないというお客様に対しては、
①ストームで在庫確認したうえで在庫があるようであれば在庫場所に現物確認の電話をして在庫確保しつつ、受注入力をしてください。
②ストーム上で在庫無ければ、
②ー１ 平日であればその場で直接メーカーに在庫確認をしてください。
②ー２ 土日祭日であれば仮注文を受け、翌営業日にメーカーに在庫の確認をして、お客様の了解ののち、受注入力をしてください。
２．客注を受けていい商品といけない商品
客注を取っていい商品と取ってはいけない商品の区別ですが、「制服販売の指定業者として商品供給の義務がある商品」は客注をとり、納入しなければなりません。そうで無いものは在庫があれば取り寄せは可能ですが、なければ品切れで終わりです。何をもって客注が取れる商品か、売り切りの商品かを判断するかですが、
「学生服採寸アプリの推奨商品一覧に載っている商品」
です。推奨商品一覧に載っていない商品で他店にもない場合は売り切れでお断りするしかならないため、クレームになります。くれぐれも間違わないようにしてください。
※オリジナルのニット類などを取り寄せする場合は、まず、ストームの在庫確認を行い、在庫がある場合は、必ず現物確認を行ってください。（現物確認とは、ハンディで他店に在庫があると表示されている場合であれば、在庫のある店舗に電話をし、現物在庫があるかの確認、倉庫にある場合は、すぐに確認できる場合は確認を、倉庫に人がいなく確認できない場合はお客様にその旨を説明し、現物確認ができたときに電話などで連絡をしてください。
３．客注品入荷時の処理
‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐事 前‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
⓪受注したときに前払いの場合は「前受金」コードで金額を入力し売上計上する
‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐入荷後‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
①客注番号ごとに移動伝票で入荷
②店舗の台帳で入荷チェック・お客様へ連絡
③移動伝票と商品をセットで客注品置き場へストック
④お客様にお渡しした日に移動伝票のＪＡＮを使ってストームで売上処理
⑤前払いの場合は同額を「前受金」コードで「売上返品」で金額を入力し売上額を＋－０円とする
4．納期の確認方法
客注納期フォルダに「客注一覧」と「発注納期回答」が格納されています。適宜確認してください。
〇客注一覧
〇発注納期回答
５．取り置き品の管理
客注品ではないが、お客様からご依頼でお取り置きをする場合（電話での取り置き、店頭で依頼されるいずれの場合も）
①現物商品を確保する
②お客様には最長１週間まで確保することを伝える
③手書きの伝票もしくはメモで ・お客様の名前・学校名（学校指定品に関して）・取り置き期限 を記載し、客注品等の置き場所に確保する
取り置きメモ
④お客様に販売する時点で売上処理をする（確保した時点で、売上0で売上するなどはしない）
⑤取り置き期限が過ぎたものは速やかに店頭に戻す
以上での運用をお願いします。
C-1-3 接客実務 ・アフターサービス（お直し）
アフターサービスは当社の売りの一つで他店より幅広い項目のお直しを無料で行います。無料サービスで注意するのは項目と期間です。
１．無料お直し期間
購入された本人が着用されている期間
基本的に卒業までの3年間で、中等教育学校、4年生の学校や留年された場合は卒業もしくは退学まで無料期間は維持されます。他店で買った商品や、当店で買っても弟や妹へ譲ったものなど購入された本人以外の人は一般料金となります。
２．無料お直し項目
成長に伴うお直しは無料
具体的な項目として
１．袖丈出し
２．スラックス裾出し
３．スカート丈出し（裾から）
４．スラックス/スカートウェスト出し
５．カギサキ直し（円を描いて直径5cm以内は無料）
です。袖詰め、ウェスト詰め、裾詰め等は有料です。具体的には修理価格表を参考にしてください。
お直しの注意事項
袖：通常は3cm
スラックス裾：余り布を確認し折り返し分1cmをマイナスした分が出せる。基本的にはシングルは7cm ダブルは5cm程度でる
スカート裾：裾もしくはウェストの余り布を確認し折り返し分1cmをマイナスした分が出せるスカート裾：裾もしくはウェストの余り布を確認し折り返し分1cmをマイナスした分が出せるサイズアップ： 袖3cm×2回で6cm程度 着丈4ｃｍ程度 胴回り6ｃｍ程度 でる
※袖、ｽﾗｯｸｽ、ｽｶｰﾄ共、出したい箇所の余り布を常に確認し、お客様へ示す。ウェストの出し、詰めは基本的には3cm（1ｻｲｽﾞ分）しか直せない。それ以上は商品により更に直せるものと直せないものがある。
＜ご本人購入品の在学中サービス修理代金表＞
https://drive.google.com/file/d/1i3x1bWcWuZDc_trZIbX1C6tum5lCJmt0/view?usp=drive_link
２０２４年度新入学生から保証書持参が必須となりました。保証書忘れ・紛失の場合は有償対応でお願いします。なお、自宅に忘れた等で引き取り時に持参できる場合は以下のメモを付けていったん有償で伝票を発行し、未代で受けてください。引き取り時に保証書確認して無償で引き渡しをお願いします。
保証書忘れたとき
C-1-3 接客実務 ・クレーム・トラブル対応
学生服の販売は短い期間でかなりの量を納品しなければならない為、ミスが起こりやすく、また、お客様からすれば、買わされているものですので、些細なミスでも大きなクレームにつながる可能性があります。日頃より10ページで説明した売場の問題把握と解決に努め、自分のところでミスが起こらないように努力しながら、自分のところで起こってしまったミス、また他の部門で起こってしまったミスに関しては迅速に対応しましょう。
１．クレームを言うお客様の建前:
・自分は正しい
・この事例であれば誰でもクレームを言うはず
・お店は謝罪し、対処すべきだ
２．クレームを言うお客様の本音：
・弁償してほしい、新品と交換してほしい、クレームに対する対価的な物が欲しい
・解決策を提案してほしい、自分の気持ちを分かって欲しい、話が分かる人に対応してほしい
・誠意を見せてほしい、誠実な対応をしてほしい、自分だけには特別感を出してほしい、謝罪がほしい
・二度と同じことを繰り返してほしくない、会社の姿勢を示してほしい
・気分を害されたので、害し返したい、復讐・リベンジ・トップにガツンといいたい
・担当者を他の人に代えてほしい、クレームが起きた事実の経緯と背景を確認したい、管理責任を問う
・クレームを発生させた担当者への処分、不具合が起きた原因が自分ではなく、相手にあることを明確にさせたい
・自分は悪くないという確証がほしい、困っている状況を早く解決したい、そのお店にもっとよくなってもらいたい
３．クレーム対応の基本:
上記のお客様の建前と本音を念頭に置きながら、以下の対応を基本としてください。
①お詫び（Apologize） まずクレームになってしまった件に関してお詫びする。
気を付けたいのは全面謝罪ではなく限定付きでお詫びする。相手の気持ちに限定してお詫びする。
②傾 聴（Listen） よく聞くことによって気持ちの高ぶりをおさえる。
不満に思っていることをすべて吐き出すと落ち着きます。相手に共感して気持ちを汲み取る（吐しゃ法：相手の言い分を言いたいだけ言わせる。相手の話を遮らず、相槌や復唱・要約＋お詫び言葉。何度も謝るより１回の共感の言葉を添える）
③確 認（Understand）不具合等の確認
真の要望(５項目）を知る。傾聴を通じて、①いつ、②どこで、③何があったか(事実）、④何に対して怒っているか、⑤相手はどうしてほしいのか
④代 案（Alternative）内容がしっかり確認できたのであれば代案を出す
「不」を「快」に切り替える。相手の話を遮らないように代案を提示する。また代案の提示前後に了承を得る
提示前：今お話をさせて頂いて宜しいでしょうか? 提示後：このような解決策でいかがでしょうか？
⑤締 め（Compromise） 満足に目を向けさせる
感謝を伝え、クレームをアドバイスに切り替える。今回は〇〇を教えて頂きありがとうございました。〇〇について私は気づくことができていませんでした。お教えいただきましたことで他のお客様にもご迷惑をおかけしないで済みます。有難うございました。
気を付けなければならないことは
・たらいまわし：上司にちゃんと説明せず、上司にもお客様に同じことを説明させること 「さっき話しましたけど！」→クレーム報告書を正確に描く
・専門用語 ：「客注」、「納品日」など、お客様にわかりにくい言葉は使わず、一般的な表現や、お客様が発した単語を使って会話する
・テンション ：お客様のテンションに合わせる。冷静な態度には冷たく、気持ちを理解してもらっていないと取られてしまう恐れがあります。
お客様はいつも自分が一番と思っているので、話を聞くときは自分に共感してくれて迅速に対応していることがわかっていれば大きな問題にはなりません。
４．クレーム報告書の作成：
クレーム・トラブルのホウレンソウ（報告・連絡・相談）の為にクレーム報告書があります。これを使い
報告：クレームの目となるようなものは最初のうちは早々わかるものではありません。自分で判断せず、最初のうちはなんでも店長や上司に相談するようにしましょう。感覚としては、少しでもひやっとしたりはっとしたこと（これをヒヤリハットといいます）、は必ずどうしてそうなったのか経緯と共に報告しましょう。
連絡：5W2Hで要領よく簡潔にまとめましょう。
いつ(When)どこで(Where)誰が(Who)何を(What)なぜ(Why)どのように(How)いくら(Howmuch)
例）今日、店頭で、お客様が、ワイシャツを、不良だったといって、返品された。2310円だった。
相談：何を相談したいのか、上記のように明確にしてから自分なりの答え、対策案を用意してから相談しましょう。
をしっかりまとめてください。
C-1-3 接客実務 ・ロールプレイング
以下の様な例をもとに、先輩と一緒にロールプレイングをしてみましょう。
リピート購入
・商品が店頭にある場合
・商品が店頭にない場合
電話
・受ける場合
・かける場合
お直しの依頼の場合
クレームの場合
・レジで精算が済んだ後、控伝票とレシート（カードにて）の渡し忘れ
・男子のレギュラーベルトをウェストに合わせて切って受け取りの時に渡してほしいといわれた
・受け取りの時にブラウスが入っていないとお母様から言われた
・中学生の受注締切が終わった２～３日後にご来店された
・うちの子太っているのよとお母様が言った
・お父様とお二人で採寸に来店
・祖父・祖母とお二人で採寸に来店
・新一年生で上衣、ズボンを承り、その後（3か月後）同じ上着とズボンを承るどのような対応をするか？
・ズボンをはいたらいきなりファスナーが壊れたと1か月後に言われた
・こんなに買っているんだから制服家まで送って欲しいといわれた(一式買っていない）
・スラックスの丈が短いといわれた
・着たものとサイズが違うといわれた